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El diablo está en los detalles

Updated: Feb 17, 2022

Por Edrick Reyes

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Que no les asuste el título, fue para captar su atención. Desde días pasados estuvimos pensando en compartirles estas palabras.

El trabajo, gracias a Dios, nos ha mantenido bastante ocupados y eso nos ha llevado al enfoque de los famosos “detalles”. En este caso, en un hotel.




Ser consultor o asesor no es cosa fácil. En ocasiones, nos encontramos con cosas o situaciones que a lo mejor no pretenden cambiar, y no porque esté mal, sino porque ya forma parte de una comodidad de mucho tiempo…eso, y el famoso: “a mí siempre me ha funcionado así”, no deja de ser un gran reto para todo experto en hospitalidad. Es cierto, la operación nos come.


Nosotros les proponemos otra idea en cómo venderlo… ¿Qué harías tú si fueras el huésped?, siempre les preguntamos a los responsables del hotel. Y bueno, la respuesta es más que obvia, “no pues me pusiera peor que el huésped”, ¡ah! entonces manos a la obra y a mejorar.


Queremos compartirles una serie de pensamientos que, en nuestra opinión, se han vuelto recomendaciones para muchas amistades en el negocio del hospedaje. A nosotros nos encanta nuestra chamba, amamos lo que hacemos y no somos egoístas con el conocimiento, al contrario, queremos que los servicios de hospedaje busquen la excelencia.


Estas recomendaciones aplican a todos, también a los que rentan su casa o departamento en Airbnb. Espero les sirva y sea de su agrado.


Originalidad. -

No porque en otro hotel se tenga algún artículo o servicio que nos guste, significa que en el nuestro funcionaría. Vamos siendo originales y adaptando nuestra propia identidad. Un cuarto de hotel no cambia, son los mismos, todos tienen cama y baño, ¿no?, bueno, entonces vayamos siendo creativos y tener una propuesta original para nuestro huésped. Puede ser desde una cortesía distinta a la normal, un doblez de toalla diferente, decoración endémica del destino, entre otros. Incluso podemos convertir nuestras habitaciones en cuartos inteligentes, la aplicación “Alexa” es muy conveniente para este tipo de iniciativas.


Tecnología. -

Es esencial estar en todos lados: OTAS (online travel agency por sus siglas en inglés), plataformas de hospedaje alternativas y muy importante, una página web colorida, con chatbot, fotografías reales y ligera. Con ligera me refiero a que debemos tener en cuenta que hoy en día, la gran mayoría de las reservaciones se hacen vía móvil y la información debe ser práctica. No quitemos el enfoque de la "big data", eso nos abre mucho la visión a nuevas experiencias para implementar hacia el huésped.

Tener un buen PMS y channel manager, nos ayuda mucho a la operación diaria del hotel. Tener los reportes al día evitará una sobreventa o faltas hacia nuestro huésped e incluso, una mejor comunicación con los colaboradores del hotel.


Reservaciones. -

Pagina web precisa con información y muy práctica para el cliente. Recordemos que se convierte en nuestro huésped desde el momento que decide hacer su reservación en nuestro hotel.

Brindarle seguridad cibernética al momento de hacer la reserva. Tengamos todos los canales y opciones de pago disponibles para ello. No tengamos miedo a ser flexibles con las tarifas, el pastel es muy grande y para todos.

La congruencia entre lo que se promueve en la “foto”, y lo que es real. Hagamos el esfuerzo de no encontrar el “ángulo perfecto”, sino el acomodo ideal de los artículos que integran al cuarto y cargarlo a las plataformas de venta ideales.


Limpio, limpio y limpio

Bueno, primero quiero aclarar algo, no le echemos la culpa al huésped de que sus hábitos son antihigiénicos, o que deja la habitación muy sucia. La habitación es para renta y sufre desgasto. Es nuestra obligación mantener esa limpieza supervisando cada detalle. Esto va desde un cabello en cama, sofá u otra superficie, hasta sarro u hongo en las áreas de baño y regadera. Aquí juega un papel crucial el departamento de ama de llaves, las recamaristas deben ver todos los ángulos del cuarto y la supervisora cada detalle en cada esquina.

Incluso si la habitación no se rentó, se debe refrescar cada dos días.

Los blancos deben ser eso, blancos de pulcritud hasta el máximo. Sábanas que no estén rotas, fundas adecuadas para el tamaño de almohadas, cojines limpios, caminos o mantillas que no estén manchadas, colchas o duvets revisados de extremo a extremo. El cubre colchón, lavarlo cuando menos 1 vez a la semana, recordemos que el huésped es transitorio y es responsabilidad de nosotros hacer una limpieza impecable en el cuarto para renta.





Capital humano sensibilizado. -

Por más sistemas y tecnologías que implementemos, la calidez humana nunca podrá sustituirse. Por ello, tener un equipo sólido y permanente será clave para el éxito de tu servicio y atención al cliente.

No olvidemos que las capacitaciones no son de una vez al año, hay que ser más exigentes con nosotros mismos y permitir el crecimiento de las personas que nos rodean. Me dijo un empresario hotelero del Valle de Guadalupe: "yo no soy más o menos inteligente que tú, estamos aquí para hacer equipo y aportar todas las ideas".


Aferrémonos a eso, formar un equipo de trabajo es muy difícil y si nosotros mismos no tenemos esa sensibilidad hacia con todos nuestros colaboradores, menos la tendrán ellos con nuestros huéspedes.

Bien dicen, "cuida de tus colaboradores, que ellos cuidarán de tus clientes". Richard Branson.


Como podemos ver, estos pasos o, mejor dicho, recomendaciones, son parte del día a día en un establecimiento que recibe huéspedes de cualquier tipo. Un hotel es un negocio de 360 grados, siempre regresamos al mismo punto:


1. Búsqueda de hotel

2. Reservación

3. Estancia

4. Despedida


Hagamos de esa estancia una experiencia y de esos huéspedes, un mundo de lealtad hacia a nuestros servicios.


Como siempre, agradezco su atención y me reitero a sus órdenes en comentarios o discusiones sanas sobre los puntos aquí plasmados. Sigamos siendo turistas, pero turistas responsables.


Hasta la próxima queridos lectores.

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